Márcia Monteiro é ouvidora-geral da Rede Sesa desde 2019
Nesta quinta-feira (16), é celebrado o Dia Nacional do Ouvidor, profissão presente nas organizações públicas e privadas com a finalidade de receber informações, sugestões, críticas, denúncias e elogios de seus usuários. Na Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa), há uma rede de Ouvidorias com 77 profissionais espalhados nas unidades, vinculadas e Coordenadorias de Áreas Descentralizadas de Saúde (ADSs) que executam a função de contribuir para o aprimoramento da assistência em todo o Estado.
À frente dessa equipe está Márcia Monteiro, ouvidora-geral da Rede Sesa desde 2019. Geógrafa por formação, ela aceitou o desafio de fortalecer o atendimento aos cidadãos e cidadãs cearenses, e uniu duas grandes paixões: o contato com a população e o acolhimento com uma escuta qualificada.
De acordo com Monteiro, o setor é um elo entre a gestão e o povo, sendo uma forma de garantia de direitos. Essa perspectiva, quando colocada à vista da saúde, torna-se ainda mais valiosa. “Há uma peculiaridade em trabalhar com esse serviço, afinal, quando falamos de assistência, estamos falando, também, de uma demanda que é transversal à vida”, pontua.
Em 2022, a Ouvidoria da Sesa recebeu quase 27 mil manifestações. Dessas, 10.448 representam elogios e sugestões em relação às equipes, ao atendimento e à solução de demandas, e demonstram um aumento de 22% se comparado ao ano anterior. Quanto às reclamações, o setor registrou uma queda de 7%, de 2021 para 2022.
Dados de atendimento das Ouvidorias da Rede Sesa
“Percebemos uma redução desse número e, consequentemente, um aumento em relação ao que é positivo. Ambos são importantes porque demonstram a efetivação do acesso à Ouvidoria e o acolhimento da procura. Logo, podemos refletir no que pode ser aprimorado”, ressalta Monteiro.
“Nossos diversos públicos precisam ser acolhidos e compreendidos em sua integralidade, considerando seus respectivos contextos sociais”, afirma a ouvidora do Hias, Jamile Castro
Ouvir, interpretar, ponderar, conciliar e encaminhar soluções destacam-se dentre as atribuições cotidianas de Jamile Castro, ouvidora do Hospital Infantil Albert Sabin (Hias), unidade da Rede Sesa. Atuante no cargo desde 2020, a profissional é formada em Serviço Social e busca exercer a escuta ativa e o diálogo qualificado, contribuindo para a consolidação de uma assistência cada vez mais eficiente, segura e humanizada.
“Nossos diversos públicos precisam ser acolhidos e compreendidos em sua integralidade, considerando seus respectivos contextos sociais. A gestão da informação, a produção de conhecimento e o contato constante com setores intra e extra-hospitalares configuram algumas das nossas principais missões”, afirma.
Conforme orelatório consolidado de 2022, os técnicos de Enfermagem costumam ser os mais lembrados, inclusive nominalmente, nos registros dos usuários. Todas as demandas foram respondidas e mais de 99,56% delas, dentro do prazo estipulado. A profissional explica que as impressões registradas pelos usuários chegam até a Direção e ajudam na criação de propostas que aperfeiçoam os serviços do hospital.
“Desde a implantação do setor, em agosto de 2018, acompanhamos tudo o que recebemos, sistematizando as informações e consolidando os dados que, por meio dos relatórios semestrais e anuais, têm subsidiado a tomada de decisões da gestão”, explica Aline Maura.
A ouvidora Lionete Moraes ressalta que sua função é ser uma intermediadora com os setores do HRN
Em Sobral, no Hospital Regional Norte (HRN), a ouvidora Lionete Moraes ressalta que sua função é ser uma intermediadora com os setores da unidade. Ela atende os pacientes e familiares que vão fazer elogios, reclamações ou solicitações. “Ter uma escuta de qualidade é fundamental para que ele se sinta realmente ouvido”, afirma. Moraes ainda acrescenta que o maior desafio da Ouvidoria é acolher com empatia, mas atender à demanda com imparcialidade.
