Empresas adotam WhatsApp para controle da inadimplência

O número de dívidas em atraso não para de crescer. O aumento foi de 2,28% na comparação anual. Quatro em cada dez adultos estão negativados, totalizando 68,11 milhões de brasileiros inadimplentes. Os dados são do Indicador de Endividamento feito pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) em outubro de 2024.

Paralelamente, o uso de WhatsApp no Brasil tem crescido bastante. Uma pesquisa de 2022 feita pelo centro de pesquisas Statista apontou que 70% dos brasileiros utilizavam o WhatsApp regularmente. Já o Relatório de 2024 sobre WhatsApp no Brasil feito pela Opinion Box mostrou que nove em cada dez brasileiros usam o WhatsApp pelo menos uma vez por dia e que 79% dos brasileiros já conversaram com uma empresa via WhatsApp.

"No segmento de cobranças não é diferente. Muitas empresas têm utilizado o WhatsApp para enviar lembretes de vencimento, além de permitir a troca de mensagens para negociação dos títulos vencidos", explica Leonardo Assuane Duarte, especialista em tecnologia com mais de 20 anos de atuação na área.

"Em se tratando de comunicação por WhatsApp, existe um problema crônico no mundo da cobrança. A comunicação precisa ser efetiva, segura e não deve ser repetitiva, para melhor aproveitamento do canal e para permitir o bom relacionamento com os clientes. No entanto, isso não é trivial, pois existem muitos spams e fraudes", avalia Leonardo.

"Na tentativa de amenizar o problema, a melhor abordagem é não efetuar disparos em massa para pessoas com as quais você nunca negociou e utilizar canais auxiliares para conversar com esse público, deixando o WhatsApp para atendimentos iniciados pelos clientes e também para falar automaticamente com os clientes que já negociaram seus débitos e precisam receber apenas lembretes de vencimento", explica Leonardo.

"Também existem soluções que usam o próprio WhatsApp, mas de forma automatizada, para lidar com a negociação de dívidas. Dessa forma, o cliente conversará com a central de autoatendimento da empresa no aplicativo e poderá realizar a consulta dos débitos e fechamento de acordos de forma simples e intuitiva. Dessa forma, o cliente terá uma experiência com a central de autoatendimento que lembra uma URA telefônica, que solicita um número para realizar uma ação, mas de forma mais moderna e mais rápida. Inclusive, esse procedimento pode ser mais humanizado e simplificado com o uso de inteligência artificial (IA)", pontua Leonardo.

Leonardo Assuane Duarte é especialista em TI e atua na área há 20 anos (nos últimos dez ajudando empresas a reduzir sua inadimplência). Trabalha principalmente no desenvolvimento de softwares e gerenciamento de times de tecnologia. Em 2019 fundou uma empresa que desenvolve um CRM de cobrança voltado para micro e pequenas empresas, bem como para profissionais liberais, oferecendo ferramentas para gestão de carteiras de cobrança.

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