No Brasil, a Black Friday já se estabeleceu como um evento de sucesso, proporcionando aos consumidores a oportunidade de adquirir produtos desejados a preços atrativos. O alcance desse evento se expande a tal ponto que praticamente todos os tipos de lojas e serviços participam, oferecendo descontos. Contudo, à medida que as ofertas aumentam, também cresce o número de problemas enfrentados pelos consumidores durante e após as compras.
Dentre os principais obstáculos encontrados pelos consumidores, destacam-se produtos com defeito, cancelamento de compras e descumprimento de prazos de entrega. Para orientar e auxiliar os consumidores nesse cenário, apresentamos abaixo os principais problemas que podem surgir em diferentes etapas da compra online, bem como possíveis soluções para enfrentar esses contratempos. Com a Black Friday deste ano marcada para o dia 24 de novembro, é crucial estar ciente desses detalhes.
Devido ao aumento nas vendas durante a Black Friday, algumas lojas omitem o prazo de entrega. No entanto, essa falta de definição é considerada prática abusiva e ilegal pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), no artigo 39, XII. Caso você adquira um item com prazo de entrega indefinido, é aconselhável contatar o fornecedor para estabelecer um tempo razoável tanto para o envio quanto para a recepção do produto.
É importante ressaltar que, antes da compra, o fornecedor pode determinar um prazo de entrega, o que não configura ilegalidade. O que não é permitido é o descumprimento desse prazo ou a alteração do status da compra para “prazo indefinido”.
Conforme o CDC, as ofertas apresentadas devem ser cumpridas pelos fornecedores, não havendo justificativa para o cancelamento da compra. Se isso ocorrer, a empresa estará infringindo o artigo 51 do código, e o consumidor tem o direito de exigir a entrega do produto ou a devolução do valor pago.
O artigo 49 do CDC estabelece que, para compras realizadas fora de um estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de se arrepender da compra em até 7 dias, podendo devolver o produto e receber o estorno da compra. Isso se aplica não apenas a compras online, mas também a compras por telefone ou através de programas de TV.
Em caso de cobrança indevida, o consumidor tem o direito de receber de volta o valor pago em dobro, conforme previsto no artigo 42 do CDC. Essa garantia se aplica quando a empresa cobra um valor errado ou por um serviço que não foi prestado.
É proibido atrelar a venda de um produto a outro produto ou serviço, conforme estabelece o artigo 39 V do CDC. Por exemplo, uma loja não pode exigir que o consumidor contrate um seguro ao comprar um celular; esse tipo de serviço deve ser opcional.
Se um defeito não foi informado antes da compra, a loja ou fabricante deve reparar a falha em até 30 dias. Caso o conserto não ocorra nesse prazo, o consumidor pode escolher entre exigir a troca por outro produto em perfeitas condições de uso, a devolução integral do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
Em relação a produtos essenciais com defeito, como geladeira ou fogão, o consumidor não precisa esperar o prazo de 30 dias para o reparo. Assim que o defeito for constatado, é dever do fornecedor trocar ou devolver imediatamente a quantia paga.
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) sugere que o consumidor, em primeiro lugar, entre em contato diretamente com o fornecedor para resolver a situação. Sites como o Abri auxiliam listando os canais de contatos das principais empresas do Brasil. Caso isso não seja suficiente, existem canais como o Reclame Aqui, PROCON e outras plataformas de defesa do consumidor que podem ser utilizados para buscar uma solução.
Se todas as tentativas de resolução falharem, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial, buscando solução e, se necessário, pleiteando danos morais pelo transtorno sofrido e perda de tempo. Optando pelo Juizado Especial Cível, as custas do processo serão gratuitas até a primeira instância.
Para facilitar o contato com o PROCON, é possível encontrar os contatos necessários em seus respectivos sites, telefones e redes sociais, disponíveis para cada Estado do país. Uma busca simples utilizando o termo “Procon [Sigla do Estado]” permitirá acesso aos contatos do PROCON específicos para cada região. Alguns exemplos incluem PROCON RJ (151), PROCON SP (0800 377 62 66), PROCON DF (151), PROCON BA (71) 3115-6454), PROCON PA (151), e PROCON PR (0800-411512).
